1.培训原则

自学与面授相结合的原则

理论与实践相结合的原则

脱产与在岗相结合的原则

2.培训目标

塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。

保障每个员工年度培训在150课时以上；

保障新员工培训率，培训合格率；

管理人员持证上岗率；

员工年度培训率，培训合格率；

3.培训种类

职前培训

新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核。考核成绩合格后方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。

岗位培训

新员工入职三个月内必须参加管理处或部门组织的岗位培训。掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。

三级达标培训

包括基本达标培训、达标培训和提升达标培训。是为了让员工从基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟练运用相关法律法规及专业知识，为顾客服务。

晋职培训

对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。

专题培训

以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。

司外培训

组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，取得相应上岗资格。

培训方式

自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。

公司集中培训。举办物业管理及相关专业培训班，加强的提高员工专业素质和职业道德修养。

外派参加学习、培训班。选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。

参观学习。组织员工分期、分批参观同行业项目，开拓视野、总结经验。

岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。

4.培训方式

全员参加，分阶段、分层次实施。

第一阶段：入职培训。凡确定派入本项目的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如本项目的基本简介、商务礼仪礼节、住宅小区的管理与服务技巧等的培训。

第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。

第三阶段：管理骨干提高—升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。

5.月度保卫技能培训计划

1）培训时间：每月15日

2）培训单位：公司总部

3）培训内容：

1. 保卫的性质。通过培训，要求保卫队员了解保卫工作是企业保卫队伍的组成部分。

2. 保卫队员的主要任务。通过培训，要求保卫队员掌握维护园区治安巡逻防范的日常工作，担任门卫管理、公司重点要害部位守护工作。

3一队员的队列训练。通过训练， 培养队员、过硬的作风、严格的纪律性和协调一致的动作，促进队伍正规化建设，巩固和提高战斗力。同时，树立同违法犯罪嫌疑人作斗争的决心和掌握一招制敌的本领。

4. 处置突发事件的能力。通过培训，要求保卫队员在遇到公司内发生突发事件后能及时有效地预防、控制和妥善处置突发事件，提高快速反应和应急处理的能力，大限度降低突发事件的危害，维护和辖区的安全稳定。

5. 现场保护及对违法犯罪嫌疑人的控制。通过培训，要求保卫队员在日常的巡逻防范过程中，遇到治安和刑事案件后，能及时有效的保护现场及在第一时间内发现违法犯罪嫌疑人后采取多种形式进行抓捕，为公安机关侦破案件提供有力证据。

6.月度服务质量培训计划

1）培训时间：每月15日

2）培训单位：公司总部

3）培训内容：入司介绍、员工守则、工作态度、服务态度、行为举止文明用语、礼节与文明用语、邀请服务点负责人为保安进行服务点概况和规章制度的培训。

（1）入司介绍

① 按照循序渐进的原则，介绍公司和服务单位项目概况，介绍公司企业文化和团队合作精神等。

②介绍行业前景、保安工作服务于社会的实际意义和针对本项目保安服务的精神，使保安人员了解其工作的重要性，巩固从业理念。

（2）产员工守则

① 遵守国家政策法令、法规，遵守芜湖市行业行为道德规范，遵守本公司即服务单位的规章制度。

② 如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。

③ 接受公司管理人员的业务指导、各类培训及考核。

④ 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

⑤ 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作。

⑥讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和服务单位及公司声誉。

⑦ 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

⑧ 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

⑨ 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

（3）工作态度

① 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

② 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

③ 正直诚实——对上级领导、同事和采购方要以诚相待，不得阳奉阴违。

④ 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

⑤ 勤勉——发扬勤奋踏实的精神，完成所担负

（4）服务态度

① 礼貌——这是对待来访人员基本的服务态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

② 乐观——以乐观的态度接待。

③ 友善——"微笑"是体现友善适当的表达方式，因此以微笑来迎接业主及与同事相处。

④ 热情——尽可能为采购方及人员提供方便，热情服务。

⑤ 耐心——对采购方的要求应认真、耐心地聆听，前提办理。

⑥ 平等——视同仁地对待客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

（5）行为举止

① 举止文明、答复、端正、稳健

② 用语文明，谈话自然。

③ 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰;不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。

④ 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。

⑤ 不得随地吐痰，乱丢杂物。

⑥ 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

（6）文明用语

礼貌服务用语五十句∶1、请!2、您好!3、欢迎4、恭候5、久违6、秦陪7、拜访8、拜托9、请问?10、请进!11、请坐!12、谢谢!再见!14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉!17、请原谅。18、没兴系!19、别客气!20、不用谢!21、请稍等。22、请指教。23、请当心!24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心!29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临!32、欢迎再来!33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了!36、给您添麻烦了。37、希望您能满意!38、请您再说一遍。39、请问您有什么事?40、请问您是否找人?41、我能为您做什么?42、很乐意为您服务!43、这是我应该做的。44、把您的需求告诉我。45、我会尽量帮助您的。46、我再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、请您多提宝贵意见!49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是

我的职责。51、对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放，

多谢合作。（纠正违章先敬礼）

（7） 礼节与文明用语

① 访客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

② 值岗时遇领导查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。

③ 应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊"报告"。

④ 未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

⑤ 如因事与采购方或来访人员交流，应事先要敬礼。

⑥ 因事需进房内或办公室等，应事先敲门，须征得同意后方可进入室内。

⑦ 当需对人员携带提包出管辖区需检查时，应客气地说∶"先生/小姐）您好，请打开您的提包接受检查检查完毕说“多谢合作”。

⑧ 对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。

⑨ 车辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。

7.季度治安法制思想建设培训计划

1）培训时间：每季度工作总结大会

2）培训单位：公司总部

3）培训目的：治安、防范教育是提高员工法制观念和防范意识的重要途径。

为贯彻以法治国的思想，公司必须把治安、防范教育列为企业思想政治工作和精神文明建设的重要内容，列入公司工作计划。为提高公司内部人员的治安防范意识，提高治安防范能力，现制定以下治安防范教育培训制度。

1、公司综治办责任人及保卫干部认真参加上级部门组织的各级培训，经常对员工进行安全防范，保密，遵纪守法教育，增强员工要做到学法、懂法、执法、守法。

2、组织有关人员认真学习法律知识特别是与保卫工作有关的法律、行政法规和规章，并运用到保卫工作的实践中去。

3、组织有关人员学习治安保卫业务知识及掌握专业技能：消防、防盗报警器材等。

3、根据不同时期的形势，任务，运用多种形式，进行治安、防范、防盗、、防抢、防火、禁毒、禁赌方面的教育。

4、制定计划定期开展各项法制教育、安全教育（企业安全、交通安全、饮食安全、网络安全、消防安全、自救自护知识）规范员工行为，提升员工道德品质，加强治安、防范意识强化员工自救自护的能力。

5、认真做好新进人员的岗前教育，对他们进行法制,单位防范制度以及安全教育。

6、保卫人员要参与，禁止玩忽职守，随意不待岗等。

8.岗前培训

上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。

①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作；

②新入职的保安员须进行3－5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗。

岗前培训流程图

9.岗位培训

①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能；

②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的；

③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。

上岗后培训及流程图

10.礼仪培训

1、保安礼仪概述

保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准, 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等各方面的具体规定。

保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度， 而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以， 保安礼仪不仅代表保安员个人形象， 更代表保安队伍的整体形象， 是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。

2、保安礼仪的特点

（1）保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定， 而不是对保安组织行为的限定。

（2）保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。

（3）保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现， 它直接反映一个人内在的品格和文化修养。

（4）保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明， 其目标是实现真、善、美。

（5）保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力， 并随着社会文明程度的发展提高， 不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。

3、保安员的行为举止

保安员的行为举止， 体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为， 对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。

（1）用语文明。在值勤中与人交谈时， 态度要和善，语气要亲切， 言辞要得体，给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多，如检查验证时，应说“请出示您的证件”；须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请您不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时， 应说“不用谢， 这是我们应该做的”等等。

（2）坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直， 勿弯腰驼背， 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，应坐得端正， 显得精神饱满；遇到有访客到来，应立即起身问候。

（3）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉， 体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪，弓背凸肚。

（4）行走稳健。行走时，身体要直立， 抬头挺胸， 平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

（5）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中， 态度要诚恳大方， 亲切自然， 语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。

4、保安员的仪容卫生

仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员的仪容卫生，要求做到：

（1）服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

（2）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服。

（3）注意个人卫生。头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水； 不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟。

5、仪容风纪一般规定

（1）值勤时应扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。冬夏服不得混穿，内衣下摆不得外露。

（2）头发要整洁，不准留胡须。

（3）保安员着制服时，不准戴项链、戒指等饰物；除工作需要外，不准戴有色眼镜。

（4）保安员之间不得取绰号，进入领导办公室要喊"报告"或敲门；进入其他人员室内前应敲门，经允许后方可进入。

6、举止礼仪

（1）坐着谈话时，应双目正视说话者。切忌坐得东倒西歪或随意斜在椅背上或扶手上，也不应跷起二郎腿或把脚搁在桌子上，这样显得傲慢无礼。

（2）男士走路不要把双手反背身后，显得老气横秋或有优越之感，也不宜将手插入口袋，显得小气、拘束。双肩应平正，不要有高低之感，更不能摇头晃脑，给人一种流里流气、不踏实之感。

11.防火培训

1、火灾处理要求

（1）报告主管领导、值班人员及有关楼层使用单位。

（2）自行启动或通知动力部门启动消防设施。

（3）根据火势大小，经请示领导后报警或直接报警。

（4）控制出入口，只准出不准进。

（5）疏导人员撤离现场，实施紧急救护。

（6）配合专业消防人员做好灭火抢险工作。

2、保安员火警报警程序

无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，应按照下列程序工作:

（1）立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。 

（2）采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。 

（3）在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。 

（4）关闭火场附近的电源开关及门窗。 

（5）切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。 

（6）引导火场附近的人员从安全通道撤离，同时告知不要使用电梯。 

（7）灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入。

3、保安员火警处理程序 

（1）消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时 

a、用对讲机通知巡楼保安员即时到现场核实。 

b、即时向分队长或主管报告，讲清报警地点。 

c、将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向分队长或主管报告。 

（2）巡楼保安员接到消防监控中心当值人员呼叫后，以快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则。

a、报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。 

报警地点在办公室内，先按门铃，向人员简要说明理由后，进入报警地点检查。 

b、报警地点在办公楼内，与办公楼管理人员一起进入报警地点检查。 

c、报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。 

d、报警地点已上锁，即时报告当值主管和大楼当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和大楼当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。 

（3）当值主管接到消防监控中心值班报告后，即时带领机动人员快速度赶到报警地点现场检查。

a、经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值人员复位，需向相关人员解释清楚，致歉后方可离开。 

b、报警地点在办公室内或实验室且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知负责人。 

c、经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。 

（4）消防监控中心当值班人员收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。

4、保安员初期火警处理程序

（1）发现初期火警，在场人员应该 

a、即时报告大楼消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等； 

 b、立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展； 

 C、可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 

（2）消防监控中心当值保安员收到现场报告后 

 a、即时报告； 

 b、联络保安部主管，报告情况； 

 C、密切监视报警地点情况。 

（3）当值主管收到火警报告后 

 a、带领消防人员，携带灭火器以快速度到达火警现场； 

 b、立即指挥在场人员进行灭火扑救； 

 c、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。 

（4）灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。 

 a、若扑救无效，当值主管即时决定 

 b、将灭火人员撤离至安全距离内； 

 c、 立即向上级报告； 

 d、进入火灾紧急处理程序。

12.其它突发事件培训

1、中毒或突发伤病事件的处理程序

（1）发现或接到中毒及突发伤病事件报告时，应立即报告主管领导并拨打“120”请求急救。

（2）疏散围观人员，尽快恢复现场秩序。

（3）对中毒事件应立即查找毒源并切断传播途径；对伤病事件应尽快了解有关原因，针对起因采取适当急救措施（如人工呼吸、止血等；特别注意骨折、心脑疾病患者不可随意搬动）。

（4）调度保安人员在大楼外围等候、引导“120”医疗急救人员及时赶到现场，注意保持现场通道畅通无阻。

2、电梯困人的处理程序

（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值队长，组员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知动力部和电梯公司。 

（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。 

（4）详细记录故障情况及处理经过。

3、水浸处理程序

（1）当值各岗保安员如发现大楼范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告分队长，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层。 

（2）当值分队长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。 

（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大楼外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大楼的入口封闭，并用排水水泵将大楼的积水抽排出大楼外；如水浸来自大楼机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。 

（4）组织当值人员根据水浸情况，协同动力部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。 

（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知动力部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大楼的正常运作。

4、停电事故的处理程序

（1）接通知大楼将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知。阻止人员使用电梯，以免停电期间有人员困梯。 

（2）未预知的情况下大楼突然发生停电，立即联系动力部，尽快采取措施恢复供电。 

（3）使用紧急照明，公共地方及主要通道的照明。 

（4）派保安员到各主要电梯厅及大楼出入口维护秩序。 

（5）监控中心和巡楼保安员密切注视大楼各楼层，以防有人趁机制造治安问题。