1.质量管理体系保障

ISO9001:2015质量管理体系、ISO14001:2015环境管理体系和ISO 45001:2018职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在本项目的安保服务管理中，导入ISO 9001:2008、ISO 14001:2004、GB/T 28001-2001三种管理体系，并将这三种管理体系进行整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系。

2.项目主管职业化

项目主管的职业化打造是我司长期的管理主题，公司已制定出一整套职业项目主管的选拔、培训、预用、成长到发展的较系统的方案，并逐步实施。项目主管的职业化将保障我们服务的可持续性发展。我们将派驻具有丰富服务经验和管理水平的职业化项目主管，并接受业主的监督。

3.建立治安快速反应系统

安全防范是服务第一要素，项目秩序维护工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立其战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷。既要求秩序维护员在接到快速支援的命令后10分钟内赶到现场，其他岗位人员也会相续趋前支援；多重结合即项目治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、防范与重点相结合。

4.派驻高素质服务团队

安亦保安始终秉持“客户为尊”的服务理念，将之贯穿与人对人的服务之中。公司将全力保障本项目专业服务团队的稳定性及专业性，满足本项目高规格的服务要求。

公司将派驻具有多年校园项目管理经验的项目负责人全权负责现场运作，其他管理人员及服务员工将在保障稳定的情况下持续补充精英人员进入项目安保管理服务团队；

利用我司在上海市范围内的服务团队对本项目进行及时的人力补充及支援；

必要时抽调部分附件项目服务人员至本项目；

新招聘人员通过我司标准的安保服务人员录用程序择优录取；

严格执行录用人员政审，保障没有犯罪记录、有相关资格证；

新员工入职培训，按照我司针对本项目的特点而设计的培训教案进行培训，合格证留用。

公司将对项目实施公司成熟的标准化督导与培训体系，以保障现场服务质量的统一标准。

5.质量保障措施

我们将建立切实有效的质量体系。推行质量管理，开展群众性的质量活动，牢固树立“质量第一”的思想，努力提高全员质量意识。实行项目主管责任制，项目主管负责保安服务的质量和监督，保安队长负责保安服务的监督和检查，保安保人员负责每天对服务区域巡查，从而使保安服务质量达到真正意义上的“三检”。

现场监督

1、项目主管负责

2、日常业务会议与客户密切沟通

3、事件报告和日常操作记录

管理的监督

1、不同时间的日常服务控制（夜巡、突击抽查、现场评估指导）。

2、团队工作表现的评估及回顾

3、员工个人的评估

4、为达到质量标准提供支持和帮助

5、服务表现的赞赏

6、问题的分析和改正

7、内部审计、总部审计

质量管理

1、标准操作流程和现场监督

2、每天例会和事件报告每周通过项目经理

3、服务表现的信息成效控制

4、周例会和现场巡查每月通过项目经理

5、月度个人和团队的评估

6、服务表现和质量的总结和下月计划

7、特殊活动信息每季度通过公司总经理

8、合同履行的评估

9、操作方法完成的提示每年通过公司总经理

10、每年报告合同的履行情况

6.稽查与巡检

保安稽查实施细则

1.对保安员整体保安服务执勤和保安队伍管理、各项制度的落实情况进行稽查和督导。公司各部门、保安队根据各自职责，支持、协助保安稽查组的保安稽查工作。

2.保安稽查遵循公正、公开的原则。实施保安稽查，坚持教育与处罚相结合，接受全体保安员监督。保安员对违反保安纪律或者规章制度的行为和公司管理人员自身问题或者违法管理有关规定侵犯其合法权益的，有权向保安稽查组举报或投诉。

3.保安稽查组应当为举报人保密：对举报属实，为查处重大违反保安纪律或者规章制度的行为提供主要线索和证据的举报人，给予奖励。

1）、保安稽查职责：

宣传保安纪律或者规章制度，督促保安员执行贯彻；

检查保安员遵守纪律或者规章制度的情况；

检点门卫执勤、巡逻执勤、守护执勤、队容风纪、保安礼仪等服务规范情况；

检查保安队伍管理落实规章制度和各项工作要求等情况；

检查保安员考勤值勤日常管理工作台账记录情况；

受理对违反保安纪律或者规章制度的行为的举报投诉；

纠正和查处违反保安纪律或者规章制度的行为。

保安稽查员应当忠于职守，秉公执纪，勤务廉洁，保守秘密。任何部门或者个人对保安稽查员的违法违纪行为，有权向行政人事部门或者公司领导检举。

2）、保安稽查的实施：

保安稽查以日常巡视检查、核查按照要求报送的书面材料以及接受举报投诉等形式进行；

设立举报、投诉电话。

3）、实施保安稽查，有权采取下列调查，检查措施：

进入保安服务驻点单位的保安工作场所进行检查；

就调查、检查事项询问有关人员；

要求有关部门、保安队提供与调查、检查事项相关的资料，并作出解释和说明；

采取记录、录像、照相或者复制等方式收集有关情况和资料；

保安稽查员对事实清楚、证据确凿、可以当场处理的违法乱纪行为有权当场予以纠正。

4）、保安稽查员进行调查、检查，不得少于2 人，并应当佩戴保安稽查标志。保安稽查员办理的保安稽查事项与本人或者其近亲属有直接利害关系的，应当回避。

5）、公司人事部门对查获违法乱纪行为，根据调查、检查的结果，作出以下处理：

（1）.对依照保安违纪查处规定应当受到行政处罚的，依照规定作出相应的行政处理决定：

（2）.对应当改正未改正的，依照规定责令改正或者作出相应的行政处理决定；对情节轻微且已改正的，免于处罚。

（3）.发现违法案件的，应当及时移送有关部门处理；涉嫌犯罪的，应当依法移送司法机关。

（4）.公司人事部门对违反保安纪律的行为作出处理决定，应当告知被处理人，被处理人享有向上级领导申请复议的权利。

6）保安稽查员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的依照制度从严处理。

7）保安稽查员违反行使职权，侵犯他人的合法权益的，应承担赔偿责任。

巡检的实施与监督

乙方指定监督者，按适当的频次对保安员在工作时进行日、夜巡检，监督并指导保安员的业务内容、安全管理方法、纪律、着装等，巡检者应在巡检结束后以《项目巡检报告》的形式提交至甲方，且签名确认。

乙方业务部于每月第一周，审核上月巡检工作的书面报告，及时指出巡检执行人的执行力度及执行方式存在的问题并提出工作建议，针对屡次发现整改不力的情况，由乙方业务部专项处理并限期完成。

巡检流程图

保安服务质量监督检查情况表

保安队伍管理监督检查况记录

公司检查人姓名 ：                    

检查日期： 年 月 日

被检查驻点保安队                                 

队长姓名：                   

检查种类：口日常检查；口定期检查；口专项考核检查： 口领导抽查

检查内容

1、保安队伍管理三大制度落实情况：(1) 是否建立保安队员花名册登记口是口否；(2)是否制订保安队阶段目标管理工作 口是 □否；(3) 是否有一旬一次队伍会议记录 口是□否；(4) 是否开展与保安员沟通谈心活动 口是 口否；(5) 是否有保安员奖惩记录 口是 口否；是否开展各类业务技能训练及考核 口是 口否；是否征询客户意见 口是 口否；是否开展每月三次安全大检查 口是 口否；保安员值勤、巡逻记录是否规范 口是 □否；

2、保安员个人小档案是否建立、更新及建立房租和伙食补贴费发放记录台帐 口是 口否；

3、保安员执勤月排班表及加班排班计划表是否排好口是 口否；

4. 保安员值勤或加班值勤上下班是否做到按规定在值勤记录簿上签名及加班排班计划表上签名口是口否；

5、保安员值勤考勤表是否按规定做到每天一考口是 口否；

6、班前班后是否按规定进行队列布置、讲评口是 口否；

7、警卫室、保安员宿舍是否保持良好的清洁卫生口是 口否；

8、保安队长是否做到每月八次对队伍执勤纪律的自查口是 口否；

9、检查中发现存在的其他问题：

整改处理意见：

被检查驻点保安队长意见：

保安队长及当班保安员签：年 月 日

注：本表一式二联，第一联公司留存；联交被检查保安队。

7.服务质量回访

建立定期客户回访制度。每周一次客户回访，现场听取客户单位意见，及时掌握和解决反馈意见、工作要求和业务需求，并将走访内容和解决办法及时书面形式提交双方管理部门。

附件一：工作情况回访表

8.客户满意度测量程序

1.目的

对客户满意程度进行收集、监视、测量，保障质量管理体系持续有效运行，从而更好地为客户服务。

2.适用范围

适用于对客户满意程度的测量。

3.职责

3.1管理层及时掌握客户满意度信息，视情况采取相应的措施。

3.2负责与客户的沟通，了解客户的需求。有效处理客户意见，保存相关的服务记录。

3.3综合办公室负责与客户的沟通，了解质量管理体系在项目上的运行情况，并针对客户提出的问题，要求制定纠正措施并监督实施。

3.4各有关部门对客户反映的项目服务质量的问题，及时反馈给总公司。

4.程序

4.1客户信息的收集、分析与处理。

4.1.1公司各级人员在各自的业务范围内负责监视客户满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2项目主管通过每天与客户的面谈，征求其对服务质量的意见。

4.1.3各分公司经理每月不少于两次到所属项目与客户进行沟通；管辖1个项目的分公司与客户沟通；管辖2-3个项目的分公司不少于2次到所属项目与客户进行沟通。征求客户的意见，遇有问题及时解决并详细记录，暂时不能解决的，报有关部门。

4.1.4每季度要与客户沟通，认真听取意见。各项目经理在月底前一周收取《客户意见反馈书》上交总公司。对客户提出的意见、建议，要求进行综合分析，制定纠正措施，反馈给各项目点，责成落实，并监督实施。

4.1.5综合办公室有重点的与客户沟通，征求其对项目服务质量的意见，对存在的问题通报各相关部门，要求限期改正并监督执行。

4.1.6各部门负责有效处理客户意见，执行《改进控制程序》的有关规定。

4.1.7管理层有重点的走访客户，与客户沟通，认真征求客户意见，掌握客户动态，及时解决客户投诉。

4.2客户满意程度测量

4.2.1每月组织各分公司收取《客户意见反馈书》，反馈书的回收率应达到80%以上。每月对客户满意程度测量的结果，形成《客户满意度分析报告》，报主管副总经理、管理者代表、总经理审批，必要时下发至各有关部门、分公司和项目。

4.2.2综合办公室每月调用《客户意见反馈书》，有针对性的检查项目工作，并及时与客户沟通，形成《服务质量考评报告》，报主管副总经理、管理者代表、总经理审批，必要时下发至各有关部门、分公司和项目。

4.2.3各有关部门、分公司、项目根据《服务质量考评报告》，改进服务质量，综合办公室监督检查，改进结果。

5.相关文件

5.1《改进控制程序》

6.质量记录

6.1《客户意见反馈书》

6.2《服务质量考评报告》

6.3《客户满意度分析报告》

9.本项目人员稳定性保障措施

保安队伍在历史进程中所处的环境、状况和发展过程中面临的诸多问题，队伍管理中的一些不足和有待完善的地方。在市场的大背景下衬托出保安服务的低层次、低水平、低素质、低科技含量的现状，加上中国保安市场的逐步开放、垄断地位的削除、保安业与职能部门的脱离、与现代化企业管理制度的不相适应，使保安队伍管理工作的难度进一步加大，队伍的流失日趋严重。上述问题的存在，不同程度地制约和影响了保安服务的职能发挥，所以我们要正视现实，采取对策，加强科学管理，做好队伍的稳定工作。

针对保安公司中保安队伍面临的各种困难和问题，为逐步地完善队伍的科学化管理，应采取以下措施：

（一）临时工流动率控制制度

在当前形势下，“临时工流失率高 ”的问题，是多年来一直困扰保安工作发展的一个突出问题，越来越成为制约保安事业发展的重要因素，对此我公司应相应的转变一下工作思路和管理理念，把管理工作从粗放型向科学型转变，从单纯的管理制约模式向人性化管理转变，要从社会大环境研究和改进保安工作，努力提高工作的针对性和时效性。

针对本项目的保安服务项目我公司采取如下措施，能很好的控制临时工的流动控制率，有利于本项目的安保队伍的稳定建设，从而更好的服务于客户。

坚持管理工作人性化，提高管理工作的时效性。

1、深入开展思想政治工作，搞好管理工作与思想工作的结合渗透，坚持科学化、人性化管理，大力开展谈心谈话、思想工作。坚持以情带兵、以理服人，坚决杜绝打骂体罚现象的发生。

2、抓好企业文化建设，增强企业的凝聚力和向心力。合理利用时间安排开展形式多样的文体活动，以文化引导员工，以先进的思想教育员工，以榜样的力量鼓舞员工，提高队伍的战斗力。

3、以人为本，大力开展暖心工程。为基层保安办实事、办好事，为患病保安员开展捐款救助送温暖活动，提高队伍的凝聚力。

4、公司要从人文上关心保安员，以人为本，以宽待人。多倾听保安员的呼声，充分发挥以情动人、人文关怀的人性化管理。

5、关心保安员的子女，家属及家庭问题，使保安员充分感受到公司这个大家庭的温暖，使其能安心的投入到工作当中。

6、营造具有进取精神与活力氛围的工作环境，激发广大员工的工作主观能动性，培养和造就一支员工队伍。

7、建立健全保安员奖惩制度和用人激励制度，结合实际情况，逐步提高保安员的福利待遇完善工资结构。

8、提高员工福利待遇，让员工有安全保障，培养员工对公司的归属感。

9、充分调动保安员对工作的主动性，开展无流失保安班队竞赛活动，对于在活动中有突出表现的队伍给予奖励。

10、根据实地情况，可以适当的实行工龄工资。

（二）、合理的控制措施

在人员入职之初，我们严格把关，凡不符合要求不够稳定的人员坚决不予录用，这就从根本上杜绝了逃兵现象；辞职人员提前申请，一般在一个月内审批通过办理离职，每月批准辞职人员比例为项目人员的8%以内，通过以上措施，我们的人员月流失率始终控制在10%以内。